简单的话重复说，简单的事重复做。
我在连锁店管理有接近20年的经验，很多朋友经常问我：连锁店管理到底有什么诀窍？我经常回复的是：简单的话重复说，简单的事重复做。连锁店就是要建立“可以证明成功”的经营模式，这套模式必须做到两个关键：简单和可以被复制。简单来説，连锁经营就是复制证明已经成功有效的经营“know-how”。我个人认为包括下列的内容：
- 明确的品牌定位
- 明确的目标市场
- 符合目标顾客的商品策略
- 有系统的开店策略
- 灵活有效的行销策略
- 优越的顾客管理系统
- 有效的财会管理系统
- 人性化的教育训练
1. 明确的品牌定位
连锁店是一种品牌概念，我们把它称为通路品牌。通路品牌不是建立在产品，而是有明确的目标顾客，加上经过完整规划的商品供应系统，及精准的开店策略。举例来说99 Speedmart是一个品牌，它的目标顾客是住在社区内的家庭主妇和外劳，它的商品是日常的食品及日用品，所以它的定位“dekat lagi murah”；99 Speedmart就是帮助顾客减少去商场和大卖场，就近提供他们廉价的商品选择。
而另一家婴儿用品连锁店Manjaku在马来人为主的区域，提供一站式婴儿相关的商品；它的定位就是商品齐全和优惠的价格。但是，如果是美体小铺Body Shop，它的商品概念是从头到脚的高品质清洁洗涤用品，针对的是中高收入和追求自然和不做动物实验商品的顾客。
2. 明确的目标市场
每一个连锁体系一定要很明确地知道自己的目标顾客，因为没有一个品牌可以做完或者服务整个市场。就拿百货公司这个业态来说，我们很清楚The Store、Brillion和Tunas Manja的目标顾客和Isetan、Sogo、Parkson都不一样。就算在同一个等级里，Sogo和Aeon都是我们认定的日系百货公司，但是他们的目标顾客其实都有自己的界定。所以每一家公司、品牌的营业模式和行销策略绝对是从清楚的界定他们的目标顾客开始。从这个目标顾客群，我们就可以开始展开商品供应系统和随之而进一步要产生差异化和区隔化的策略。
3. 符合目标顾客的商品策略
当年我在经营余仁生时，曾经有人问我：谁是你们的竞争对手？我的回答是：我们没有竞争对手，因为竞争对手是自己。客官不要觉得我的回答是很骄傲或者自满的回答。因为余仁生店内的商品超过80%都用自有品牌来销售，就算其他如Yen的系列燕窝和女性保健产品、Vinigen醋系列，以及后来开发的HoneyMart系列蜂产品等都是自己开发出来的副品牌（Sub-Brand）；当然在传统中药和保健品都是用余仁生这个品牌在贩售。我觉得其他的经营者要追赶余仁生是有很大距离的；因为要开发那么多系列商品需要时间，而且每一个系列商品都是拥有一个明确的商品组合和策略矩阵（Product Strategy Matrix）。所以每一个品牌的商品供应系统必须开创出自己的独特性，虽然Michael Porter把策略基本分为三个形态：成本领导者（Cost Leadership），差异化策略（Differentiation）和聚焦策略（Focus），但是在实务的应用，这些策略是交叉应用的。
4. 有系统的开店策略
决定了前面的品牌、目标顾客和商品的矩阵，其实一个连锁体系就可以发展出属于自己独特的商业模式；然后必须证明这个模式可以被复制。当年来自台湾的吕师傅在吉隆坡郊外岭（Taman Desa）开展了第一家成功的社区型面包店，后来在梳邦（Subang）社区证明他的商业模式是可以被复制的；接下来经过18年，他成功在巴生谷多个社区开展出14家成功的面包连锁店。但是，其竞争对手如棠记饼家开出的店虽然会在同一个社区开店，竞争同一群客户，但是他们的商品结构基本上是有差异的。
接下来，连锁店要达到其品牌效益，就是要靠开店策略，也就是通过缜密的开店步局，形成规模。其实开店作业有一套完整的作业系统，当年，我们是通过台湾的顾问老师，学习到了日本人的系统化作业，这也是我们的秘密武器。因为掌握了这些成功因素，我们就可以让新开的店更快达到损益平衡，甚至更快让每一家店赚钱。
5. 灵活有效的行销策略
一般上当谈到行销，我们都会用广告行销来解释各个品牌的行销策略。但是，连锁店不是商品行销，一般连锁店都涉及很重的资本投入，如店面装潢和设备投资，所以没有多余的预算来做广告行销。
很多连锁店都是采取所谓“below the line marketing“非广告行销，如派传单、在社区办促销活动、办开店促销等；其目的就是让开展出来的店能够在所选定的地区扎根，开展出稳定的顾客群，也做出需要的业绩。所以，一般上在开展阶段的连锁店不是靠广告行销来推展它的开店策略。但是，因为余仁生当年有明确的商品品牌策略，所以适当的产品和品牌行销广告，等于为这个本来已经证明成功的飞轮，装上了加速的飞翼。
6. 优越的顾客管理系统
其实，我个人经常爱说：开店就是顾客稳定化的经营。我经常和朋友们开玩笑，做了20年，我们只做两件事情，就是开店和卖东西。但是在做好这两件事情，其背后就是要能够创造出一群热爱你的品牌及支持你的产品的顾客群。当代管理把这个叫做顾客管理系统（Customer Relationship Management）。听到系统，有人认为这是不是就是一个电脑软体或者管理系统？我的答案是和不是。
我们有几个重要的观念如：
- 一家店需要多少顾客才会开始稳定、赚钱？
- 每位顾客一年的平均消费是多少才合理？
- Lifetime Value of A Customer，怎样定义顾客对企业的终身价值？
- 我们有什么模式来产生顾客的黏着度（stickiness）？后来网路行销用上了。
- 我们要为顾客创造怎样的价值，让他们持续支持我们的品牌？
- 新顾客的增加及流失的顾客管理。
- 顾客满意的服务对我们是什么意义？
- 还有很多……
7. 有效的财会管理系统
其实所有的经营必须回到数据化的管理系统，而最完整的数据管理绝对是从财务数据开始。连锁经营离不开选择一个适当的销售点系统（Point Of Sales），设立各种各样的财务管理纪律。从每天的收银作业、现金管理、库存管理，还有连锁店常说的进、销、存，这些都涉及很多流程。
我认为当代流行的物流管理系统（Supply Chain Management）可以帮助连锁经营产生绩效的差别。我们也常说，会卖不如会买，会买不如减少库存，也就是把整个物流运作系统的绩效推展到极致。所以，越大型的连锁商店如新兴电器（SenHeng）和2.10平价商店，他们的钱除了靠赚回来，更要赚到物流省回来的钱。所以，营运经理是连锁店赚钱与否的关键角色，虽然他们一般上都欠缺营销方面的敏感嗅觉。
8. 人性化的教育训练
很多人觉得连锁店其他的事情都很好管，但人是最难管控的因素。因为开店就是要人来管好店和在经营总部的各项工作，所以连锁店离不开人的管理。但是，我自己的理念和经验是：人是不能被管的，人是要靠领导的能力。很多工作流程都可以写成一套套的标准作业程序（SOP），但不是有了这些SOP就一本万利的。因为人不一定按照这些SOP来作业，如果发生失误了该怎么办？很多老板都相信要有明确的奖励和惩罚制度。
我个人认为，这就是从根本上错误的认知，因为当老板不把员工当人看，员工也只把工作当做工作，不会是他们的专业，更不可能是志业。所以我之前特别撰文谈到教育训练的重要性。连锁店的教育训练有最基本的店长培训、基层员工服务礼仪培训、督导的经营管理培训等属于层级别的训练。在横的方面，各项功能如行销、商品开发、问题解决、品质管理和客户管理等也是要有系统地进行。
结合20多年的实务操作经验，对于连锁经营的诀窍，我最后的总结是：连锁经营的核心是由教育训练系统和经营策略纵横形成的。
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