老板,你可知道你的客户是谁?
专栏 | 雄八天下| December 8, 2019企业 客户 客户服务 成功企业 罗炜雄 
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最近很多老板聚在一起谈的最多就是行情不好,而且市场上听闻很多企业都陷入现金流问题,导致老板圈里人心惶惶,大家都怕下一个倒下去的会不会是自己。

经历过很多风浪的老板都知道,行情再好也有企业不赚钱而倒闭、行情差也有企业大赚钱而且产品销量不跌反升。关键就是你的企业是不是属于这些少数无论行情好坏都能够赚钱的企业?

每个老板打破头脑都在寻找这个绝顶武林秘笈,有些老板还远飞千里到中国付上数十万培训费去取经。

巴菲特有一句名言就是:海水退潮就知道谁没有穿裤子在游泳。换句话说,行情不好是考验一家企业平时基本功的时候,其中一个最重要的基本功就是这家企业有没有以客户为中心

行情好的时候意味着消费者口袋有钱,所以买东西时候相对随意。但是,一旦手头紧的时候,顾客眼光突然就挑剔起来,因为他们都想在有限的收入里从商家得到最大利益,对于基本功做的好企业就有机会跑赢大市。

一家企业之所以生存因为企业有客户,没有客户这家企业可以马上收工过年了,因此客户是每一家企业的米饭班主。

以客户为中心听起来好像很重要,每一家企业应该尽心尽力对客户好,事实上我们每个人都有经验,就是很多企业其实对客户完全没有放在心里。有些企业的服务真的让我们大摇其头。所以,一旦客户有的选择,客户马上就奔着以客户为中心的企业去了。

(图片来源:网络)

中国最出色的三家企业,我们参考他们的经营理念:

阿里巴巴最新的六个价值观中,第一条:客户第一、员工第二、股东第三;

华为坚持以客户为中心的核心理念三十多年不变;

腾讯的愿景使命只用了8个字:用户为本,科技向善。马化腾本身更是身体力行,是腾讯产品最忠实客户,每天把自己产品用上一遍,发现什么问题马上向有关部门反馈。不折不扣的首席体验官 (Chief Experience Officer)。

中国商业环境残酷竞争可以说全球第一,这三家企业能够脱颖而出不是没有原因的,其中一点就是他们的永远紧盯着客户痛点和需求,做到一切以客户为中心,一切围绕着满足客户需求。

这些成功企业不断的问一个最基本的问题:我们的客户是谁?我们客户最在乎的是什么?我们客户最想要的是什么?

以亚洲航空为例,亚洲航空成立于2001年,也是亚洲第一家廉价航空。它标榜自己机票廉价所以“everyone can fly”(让每个人可以飞)。 它不强调客户服务,一切附加服务,如行李托运、飞机上用餐、毯子等需要加钱付费,而且手提行李不许超过7公斤,不然很不礼貌的阻止你拿上飞机,可是生意依然兴隆。

如果读者凌晨三点前往KLIA2 会发现到它是一个不夜城。为何?因为它做到机票廉价,这就是亚洲航空客户最在意的。如果你是富豪,要一流服务,那请乘搭其他航空公司,不要乘搭亚洲航空,因为你不是他们的客户。

宜家,一家瑞典家居企业,遍布全球,是最成功的家居企业。它的经营理念就是“为尽可能多的客户提供他们负担得起,设计精良,功能齐全,价格低廉的家居用品”。宜家的产品设计精良,价格亲民而且摆设让多少人陶醉其中,所以宜家每天人潮不断,虽然花了两小时逛的筋疲力倦,但是依然兴致勃勃再度光临。客户不在乎宜家没有客户服务,家居还要自己组装,但是却爱死它的设计简约风格,价格亲民,超出期望值。

(图片来源:网络)

任正非在”以奋斗者为本“这本书里明确提出,警惕华为不要以科技为宗教,而是以满足客户需求为中心。因为就算科技再先进,但是不符合客户需求,最后客户会流失,其中摩托罗拉(Motorola)手机就是最好的例子。手机是摩托罗拉所发明的,因此早期摩托罗拉一马当先,手机市场几乎被摩托罗拉所垄断。可惜它太沉迷自己的科技,一心发展覆盖全球的卫星电话而忽略了客户要的只是一台好的通信电话,错过了GSM的发展,从此摩托罗拉丢失了手机龙头宝座最后黯然退出手机市场。

以客户为中心的理念是每一家企业必须无时无刻问自己的问题。得客户者得天下可以说是商场上的一个重要理念,多少老板知道自己的客户是谁?

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