每名拨电求助者，都是我的恩人——专访资深热线辅导员陈益星 | 人物

热线辅导员像是摆渡人，一趟趟、一船船，将走投无路的生命，送到安全的彼岸。他们也像块海绵，通过聆听，无条件接纳吸收求助者的苦痛与不堪。在工作中，他们隐去了自己的名字，以简短的编号取代身份，不抱任何要求，不求任何回报，纯粹以诚心陪伴。可辅导员首先是人，后才被赋上职业身份，他们在聆听的当儿，也吞下了沉重的心事，难以消化。身为热线辅导员，该如何消化连串的负面情绪，既能帮助求助者，也避免伤害自己呢？又该如何通过看不见彼此的热线，尽力挽救将消逝的灵魂？《访问》访问了资深热线辅导员兼督导陈益星，透过他的分享，让大众了解热线辅导员多一些。

“你打过辅导热线吗？”访问中，访问者成了被访者，陈益星向我抛出了这问题。得到否定答案后，他建议我可以在下笔写这篇文章前，先体会拨打热线。

或是见我流露犹豫的眼神，他补充，“不是有问题的人才打电话，我们很鼓励大众拨打辅导电话，不要等到心结越结越大，再来求助。”

无论生命议题的大小，只要有需要，都可拨电求助，“当我们觉得事情微小，是站在自己的角度，不管个案打来是什么问题，我们都必须平等对待，将心比心，不能先入为主。”

我们就生命议题展开讨论，无论快乐与否，每个人的生命都会有议题吗？

“那得看你如何诠释现在面对的问题。如果我觉得这件事是议题，对生活造成困扰，那就是。如果不把这件事当成一回事，还可以活得好好的，那就没问题。”

甚至在每名热线辅导员正式上阵前，都必须拨打辅导热线，这是身为辅导员的功课之一，也是各人的人生功课。

“我们在帮助个案之前，自己要先去寻求帮助，找出自己的人生议题。因为我们强调同理心，当你打电话，就会感受到当身为求助者时，你的心情是怎么样的，以及有什么难处。”

陈益星说，以往他担任校园辅导老师时，学生的刻板印象是有问题者才到辅导室，“辅导室不仅是有问题的人才来，我们也灌输观念给学生，可以在辅导室分享或咨询最近面对的事，以及如何解决，不必独自承受痛苦。”

如今要谈论的热线辅导，亦是同理。

要成为辅导员不容易培训全程长达两年

陈益星在马来西亚生命线协会担任热线辅导员10年之久，如今也身兼督导角色，培育更多助人者。他不曾计算自己接过多少通辅导电话，按每轮值班两小时计算，保守估计，这10年来，曾接约500至1000通。

他原先在小学担任全职辅导老师，偶然在教师进修课程中认识了生命线的辅导督导，继而加入生命线，将援助之手伸向社会大众。

在生命线，要成为热线辅导员，需经过数阶段，一是自我成长，在辅导他人前，先觉察、解决自身的问题，更加认识自己；二是增进辅导相关知识；三则是见习与实习时期。

培训全程漫长且严谨，长达两年，因辅导员身负重任，必须为个案负责。他说，见习辅导员得先进行模拟演练，再旁听真正的热线辅导过程，才可独当一面，正式投入。

培训间中，不少学员选择放弃，陈益星在过程中目标明确，就是希望能成为助人者，因此从未想过放弃。

他还记得接第一通热线的心情，“当时是充满期待，想着正式应对是怎么样的，接着就是紧张、忐忑，当真正面对个案时，我们将不知道会面临怎么样的个案，以及他的问题是什么。当时也不知道如果第一通电话是接到自杀或精神疾病个案，我是否可以应付。”

所幸，第一通热线没出错地顺利结束，他正式踏入热线助人者的行列。

个案议题无奇不有辅导员须敏锐觉察自杀倾向

说到辅导个案，陈益星是谨慎的，为了保护个案隐私，他并未透露太多个案内容。

辅导热线就如在家家户户上，亮着微弱灯光的窗户，从中窥见每家每户每人的烦心事。无所遁形的，是各人的无助、苦痛、不堪，反复蹂躏着他们的生命。从业十年，陈益星听过各式各样的人生故事。

“太多了，我只能说是无奇不有，每位个案面对的议题都不一样，有精神健康、婚姻、夫妻关系、人际关系的，基本上能够想到的都有。”

他说，虽然生命线是无分宗教、种族的辅导团体，可生命线的求助者以华裔为主，近期令他印象深刻的，是一名巫裔男子的求助。

“他有精神健康的问题，而且有些议题是跟他本身的宗教有冲突避忌的，比如性别取向课题，或是对宗教的质疑，是比较敏感的。对他来讲，要拿起求助电话，是不容易的，因为在他自己的宗教里，这是很大的议题，不那么容易被理解和接纳。”

他继续说，“我感受到这位个案是蛮受苦的，但至少在这一小时的谈话中，他可以做回自己，可以表达他内心真正的感受，不用顾虑太多。”

这也正是热线辅导的意义所在——让人至少在短暂时间内，摘下面具，释放内心。“当个案被压抑太久，情绪没有出口，但是通过义工无条件的陪伴、接纳、允许，他可以说出从来没说出口的委屈，以及不堪说出口的。原本不能接纳、不能原谅自己的，也能通过诉说，慢慢平静。”

热线辅导援助的，也包括欲自杀者。陈益星说，自杀个案的评估分为数阶段，譬如意念上的想自杀，或是计划性，或是行为上的。

这些年，他也曾接过自杀意念求助电话。“有些会直接告诉辅导员，有些是辅导员从谈话中的蛛丝马迹，发现他的迹象，再关心他谈话背后的涵义，比如从最近发生在他身上的事情，感受到他已经很痛苦。”

近年来，逐渐攀升的是精神心理问题，“这成了很多现代人的问题，或许是因为我们的生活环境等种种改变，与我们心灵上的成长形成落差，所以精神忧郁越来越多，以后也会越来越多。”

当辅导员被负面情绪缠绕先助己才能助人

按理说，辅导员理应将所有通话中遭受的情绪，全都留在辅导室中，“以我本身来说，当我进入辅导室，我很清楚自己的身份是辅导义工，当离开了辅导室，不能将情绪带出去，否则会影响到个人生活，我们要将界限分得很清楚。”

可辅导员首先是人，才被冠上辅导员身份，要将工作与情感分割得一清二楚，丝毫不被感染，是不可能的。 “尤其是面对的是比较棘手的，当个案与辅导员的期待有落差时，我们会面临挫折感，这些情绪都会干扰到我们。”

也有的辅导员面临后遗症，无法走出负面情绪，“可能某些个案的议题与他自己本身未解决的议题是有相似的，因此会触碰到他的情绪。”

陈益星说，身为助人者，情绪受波动是难以避免的，因此这并非问题，重要的是后续的情绪照顾与帮助。辅导员被允许先照顾自己，才有能力继续助人。“督导需要陪伴辅导员应对这种状况，让辅导员在走出辅导室后，还可以完成他的日常生活，不至于倒下。”

也因此，最重要的是让辅导员感受到并非独自作战， “虽然是我接了这名个案，但是我很清楚背后是有团队支撑的，当我们接完电话有任何问题时，是鼓励我们寻找督导谈自己的情绪和挫折感，我们称为‘个案讨论’。”

当辅导员在通话过程中面临棘手案件，也可按下紧急按钮，向坐在外头的团队请求援助，“这会让我们有信心继续跟个案谈下去。”

在生命线协会，每名热线辅导员值班两小时，每通电话限时约一小时，因此平均每轮值班会接两至三通电话。这时长已是极限，若再延长值班时间，辅导员的精神将无法负荷。

因每名求助者有不同的个性，需要不同的陪伴方式，须全然集中精力应对，十分耗神。“当个案与辅导员的信任还没建立起来，不能把内心想法讲出来，辅导员要不断推敲，会很耗时，也让精神很累。如果当天接很多电话，辅导员的能量消耗很多时，自己会觉得不能那么有能量去陪伴下一名个案。”

辅导员是个案的镜子让个案自行寻找答案

何谓好的热线辅导员，没有标准答案。陈益星引用前辈对他说过的，“我们要当个案的一面镜子，让个案看见自己。”

他说，辅导员得相信个案有能力解决问题，不过是当下处境的混乱，蒙蔽了他的判断力。因此，辅导员不应直接给予建议或解决方法，而是通过提问，让求助者反思。

“当个案在面对问题时，是让他告诉我们解决方法，而不是我们教导他要如何解决。因为我们永远都不知道，个案面对的痛苦有多痛，可能他在一小时的辅导时段，只说了一小部分，还有很大部分我们不知道。”

他强调，辅导员的责任是陪伴求助者探索所面对的问题，以及陪伴求助者整理议题。“当他在探索的过程中，就是在厘清处理问题。”

在成为求助者镜子的当儿，辅导员也能藉此反思自己，找到生命的可贵之处， “我们相信 ‘帮助别人，成长自己’，在你去帮助别人时，自己也能获益。”

“并不是助人者就高高在上，个案除了是我的个案，也是能帮助我的人，甚至也是我的恩人，身份是互相转换的。当在分享生命故事时，不只是在帮助自己解决问题，同时也帮助聆听者从中领悟道理，成就了聆听者，避免发生类似的情况。”

“有机会帮助别人，是老天给予的恩赐，你会从中获得更多。”这是陈益星成为热线辅导员10年后，最大的领悟。

编按：马来西亚生命线协会将于2020年11月2日开办“第23届辅导义工储备培训课程”，欢迎有意参与助人工作之家庭主妇、退休人士、自由业者，以及对辅导服务感兴趣者参与，课程将在10月21日截止报名。欲知更多详情及报名，请于办公时段（周一至周五 9am至5.30pm；周六 9am至1pm）致电行政处（03-4266 6195）或浏览脸书专页Life Line Association Malaysia。

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