每名拨电求助者,都是我的恩人——专访资深热线辅导员陈益星
人物| October 12, 2020生命线 电话辅导 辅导员 
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热线辅导员像是摆渡人,一趟趟、一船船,将走投无路的生命,送到安全的彼岸。他们也像块海绵,通过聆听,无条件接纳吸收求助者的苦痛与不堪。在工作中,他们隐去了自己的名字,以简短的编号取代身份,不抱任何要求,不求任何回报,纯粹以诚心陪伴。可辅导员首先是人,后才被赋上职业身份,他们在聆听的当儿,也吞下了沉重的心事,难以消化。身为热线辅导员,该如何消化连串的负面情绪,既能帮助求助者,也避免伤害自己呢?又该如何通过看不见彼此的热线,尽力挽救将消逝的灵魂?《访问》访问了资深热线辅导员兼督导陈益星,透过他的分享,让大众了解热线辅导员多一些。

“你打过辅导热线吗?”访问中,访问者成了被访者,陈益星向我抛出了这问题。得到否定答案后,他建议我可以在下笔写这篇文章前,先体会拨打热线。

或是见我流露犹豫的眼神,他补充,“不是有问题的人才打电话,我们很鼓励大众拨打辅导电话,不要等到心结越结越大,再来求助。”

无论生命议题的大小,只要有需要,都可拨电求助,“当我们觉得事情微小,是站在自己的角度,不管个案打来是什么问题,我们都必须平等对待,将心比心,不能先入为主。”

我们就生命议题展开讨论,无论快乐与否,每个人的生命都会有议题吗?

“那得看你如何诠释现在面对的问题。如果我觉得这件事是议题,对生活造成困扰,那就是。如果不把这件事当成一回事,还可以活得好好的,那就没问题。”

若问题已困扰生活,便需要拨打辅导热线,及时求助。(图片来源:iStock)

甚至在每名热线辅导员正式上阵前,都必须拨打辅导热线,这是身为辅导员的功课之一,也是各人的人生功课。

“我们在帮助个案之前,自己要先去寻求帮助,找出自己的人生议题。因为我们强调同理心,当你打电话,就会感受到当身为求助者时,你的心情是怎么样的,以及有什么难处。”

陈益星说,以往他担任校园辅导老师时,学生的刻板印象是有问题者才到辅导室,“辅导室不仅是有问题的人才来,我们也灌输观念给学生,可以在辅导室分享或咨询最近面对的事,以及如何解决,不必独自承受痛苦。”

如今要谈论的热线辅导,亦是同理。

要成为辅导员不容易   培训全程长达两年

陈益星在马来西亚生命线协会担任热线辅导员10年之久,如今也身兼督导角色,培育更多助人者。他不曾计算自己接过多少通辅导电话,按每轮值班两小时计算,保守估计,这10年来,曾接约500至1000通。

他原先在小学担任全职辅导老师,偶然在教师进修课程中认识了生命线的辅导督导,继而加入生命线,将援助之手伸向社会大众。

在生命线,要成为热线辅导员,需经过数阶段,一是自我成长,在辅导他人前,先觉察、解决自身的问题,更加认识自己;二是增进辅导相关知识;三则是见习与实习时期。

培训全程漫长且严谨,长达两年,因辅导员身负重任,必须为个案负责。他说,见习辅导员得先进行模拟演练,再旁听真正的热线辅导过程,才可独当一面,正式投入。

培训间中,不少学员选择放弃,陈益星在过程中目标明确,就是希望能成为助人者,因此从未想过放弃。

陈益星目前在生命线协会担任辅导员、督导、讲师。(摄影:赖咏嘉)

他还记得接第一通热线的心情,“当时是充满期待,想着正式应对是怎么样的,接着就是紧张、忐忑,当真正面对个案时,我们将不知道会面临怎么样的个案,以及他的问题是什么。当时也不知道如果第一通电话是接到自杀或精神疾病个案,我是否可以应付。”

所幸,第一通热线没出错地顺利结束,他正式踏入热线助人者的行列。

个案议题无奇不有   辅导员须敏锐觉察自杀倾向

说到辅导个案,陈益星是谨慎的,为了保护个案隐私,他并未透露太多个案内容。

辅导热线就如在家家户户上,亮着微弱灯光的窗户,从中窥见每家每户每人的烦心事。无所遁形的,是各人的无助、苦痛、不堪,反复蹂躏着他们的生命。从业十年,陈益星听过各式各样的人生故事。

“太多了,我只能说是无奇不有,每位个案面对的议题都不一样,有精神健康、婚姻、夫妻关系、人际关系的,基本上能够想到的都有。”

家庭、爱情、学业、友情、健康,各人都有个人的烦恼。(图片来源:iStock)

他说,虽然生命线是无分宗教、种族的辅导团体,可生命线的求助者以华裔为主,近期令他印象深刻的,是一名巫裔男子的求助。

“他有精神健康的问题,而且有些议题是跟他本身的宗教有冲突避忌的,比如性别取向课题,或是对宗教的质疑,是比较敏感的。对他来讲,要拿起求助电话,是不容易的,因为在他自己的宗教里,这是很大的议题,不那么容易被理解和接纳。”

他继续说,“我感受到这位个案是蛮受苦的,但至少在这一小时的谈话中,他可以做回自己,可以表达他内心真正的感受,不用顾虑太多。”

这也正是热线辅导的意义所在——让人至少在短暂时间内,摘下面具,释放内心。“当个案被压抑太久,情绪没有出口,但是通过义工无条件的陪伴、接纳、允许,他可以说出从来没说出口的委屈,以及不堪说出口的。原本不能接纳、不能原谅自己的,也能通过诉说,慢慢平静。”

热线辅导员须察觉求助者的自杀倾向,及时施援。(图片来源:iStock)

热线辅导援助的,也包括欲自杀者。陈益星说,自杀个案的评估分为数阶段,譬如意念上的想自杀,或是计划性,或是行为上的。

这些年,他也曾接过自杀意念求助电话。“有些会直接告诉辅导员,有些是辅导员从谈话中的蛛丝马迹,发现他的迹象,再关心他谈话背后的涵义,比如从最近发生在他身上的事情,感受到他已经很痛苦。”

近年来,逐渐攀升的是精神心理问题,“这成了很多现代人的问题,或许是因为我们的生活环境等种种改变,与我们心灵上的成长形成落差,所以精神忧郁越来越多,以后也会越来越多。”

当辅导员被负面情绪缠绕    先助己才能助人

按理说, 辅导员理应将所有通话中遭受的情绪,全都留在辅导室中,“以我本身来说,当我进入辅导室,我很清楚自己的身份是辅导义工,当离开了辅导室,不能将情绪带出去,否则会影响到个人生活,我们要将界限分得很清楚。”

可辅导员首先是人,才被冠上辅导员身份,要将工作与情感分割得一清二楚,丝毫不被感染,是不可能的。 “尤其是面对的是比较棘手的,当个案与辅导员的期待有落差时,我们会面临挫折感,这些情绪都会干扰到我们。”

也有的辅导员面临后遗症,无法走出负面情绪,“可能某些个案的议题与他自己本身未解决的议题是有相似的,因此会触碰到他的情绪。”

陈益星说,身为助人者,情绪受波动是难以避免的,因此这并非问题,重要的是后续的情绪照顾与帮助。辅导员被允许先照顾自己,才有能力继续助人。“督导需要陪伴辅导员应对这种状况,让辅导员在走出辅导室后,还可以完成他的日常生活,不至于倒下。”

辅导员之间支撑彼此,才能长远走下去。(图片来源:生命线协会脸书)

也因此,最重要的是让辅导员感受到并非独自作战, “虽然是我接了这名个案,但是我很清楚背后是有团队支撑的,当我们接完电话有任何问题时,是鼓励我们寻找督导谈自己的情绪和挫折感,我们称为‘个案讨论’。”

当辅导员在通话过程中面临棘手案件,也可按下紧急按钮,向坐在外头的团队请求援助,“这会让我们有信心继续跟个案谈下去。”

在生命线协会,每名热线辅导员值班两小时,每通电话限时约一小时,因此平均每轮值班会接两至三通电话。这时长已是极限,若再延长值班时间,辅导员的精神将无法负荷。

因每名求助者有不同的个性,需要不同的陪伴方式,须全然集中精力应对,十分耗神。“当个案与辅导员的信任还没建立起来,不能把内心想法讲出来,辅导员要不断推敲,会很耗时,也让精神很累。如果当天接很多电话,辅导员的能量消耗很多时,自己会觉得不能那么有能量去陪伴下一名个案。”

辅导员是个案的镜子   让个案自行寻找答案

何谓好的热线辅导员,没有标准答案。陈益星引用前辈对他说过的,“我们要当个案的一面镜子,让个案看见自己。”

他说,辅导员得相信个案有能力解决问题,不过是当下处境的混乱,蒙蔽了他的判断力。因此,辅导员不应直接给予建议或解决方法,而是通过提问,让求助者反思。

“当个案在面对问题时,是让他告诉我们解决方法,而不是我们教导他要如何解决。因为我们永远都不知道,个案面对的痛苦有多痛,可能他在一小时的辅导时段,只说了一小部分,还有很大部分我们不知道。”

他强调,辅导员的责任是陪伴求助者探索所面对的问题,以及陪伴求助者整理议题。“当他在探索的过程中,就是在厘清处理问题。”

在成为求助者镜子的当儿,辅导员也能藉此反思自己,找到生命的可贵之处, “我们相信 ‘帮助别人,成长自己’,在你去帮助别人时,自己也能获益。”

 “并不是助人者就高高在上,个案除了是我的个案,也是能帮助我的人,甚至也是我的恩人,身份是互相转换的。当在分享生命故事时,不只是在帮助自己解决问题,同时也帮助聆听者从中领悟道理,成就了聆听者,避免发生类似的情况。”

“有机会帮助别人,是老天给予的恩赐,你会从中获得更多。”这是陈益星成为热线辅导员10年后,最大的领悟。

马来西亚生命线协会的热线开放时段。(图片来源:生命线协会)

编按:马来西亚生命线协会将于2020年11月2日开办“第23届辅导义工储备培训课程”,欢迎有意参与助人工作之家庭主妇、退休人士、自由业者,以及对辅导服务感兴趣者参与,课程将在10月21日截止报名。欲知更多详情及报名,请于办公时段(周一至周五 9am至5.30pm;周六 9am至1pm)致电行政处(03-4266 6195)或浏览脸书专页Life Line Association Malaysia

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  1. 由于雪州刚宣佈CMCO,以下这段招生资讯可能需调整➡编按:马来西亚生命线协会将于2020年11月2日开办“第23届辅导义工储备培训课程”…

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