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一兰拉面里的回转顾客

这家分行在地下室 ,我们避开繁忙的午餐时间,否则平常排队必站满楼梯,从楼下排到楼上。楼梯半中间有告示:“等候时间约45分钟”,那么排在末端的人大约要等一小时半。这没有夸张,我们曾在另一家餐厅排过将近两小时。

没办法的事,东京拥挤,店面大多狭小,能容的客人就那么多。人龙中有的聊天,有的刷手机,没人不耐烦,没人投诉,没人离开,这样排队仿佛是日本人的日常,至少在周末是这样。像一兰拉面这样著名的拉面馆,如何高效地服务食客呢?

从室外排到室内后,有服务员递来点餐便条。与其让顾客干等,不如先让他们点餐,以便厨房提早准备。而且,顾客点餐以后也不太可能跑掉。许多餐厅还设立室外点餐机,先点餐付钱,然后才排队。也就是说,食物还没做给你,你已先自行成交。

这家一兰的等候区墙上有一面座位图,用绿灯显示每个座位是否在占用中。我盯着那座位图,分析服务员带位的办法。有一盏灯亮了,显示一个空位,此刻我和女友俩已在队伍最前端。若在马来西亚餐厅,服务员会问我后面的客人有谁是单独前来,让他优先。对餐厅来说,这理应是最有效率的做法。

但一兰不这么处理,就算再空出几个不相连的位置,也不会优待后面的顾客。一直等到出现毗邻的两个空位,才请我们入座。牺牲一点点效率不要紧,让久候的顾客觉得公平。我注意到其他日本餐厅也是如此安排,不盲目追求眼前效率,而耕耘长远的顾客关系。

座位挂有一小片竹帘,只在递送食物时才掀开,食物送上后服务员鞠个躬,又把帘子掩上。(图片来源:作者)

座位排列和设计满满都是学问,两排座位中间是服务员走道,服务员递送食物不必多走。这设计有点像回转寿司店,但“寿司”是来来往往的顾客。但服务员在食客面前快速走动不是很干扰吗?因此在座位和走道之间挂了一小片竹帘,只在递送食物时才掀开,食物送上后服务员鞠个躬,又把帘子掩上。

我面前有餐厅简介,等候食物时可读,依旧没让食客干等,充分利用时间传达一兰的品牌理念。我甚至还看到招聘广告,其他时候这广告也可能换作促销资讯。一兰明白语言不通的旅客很多,把食客和服务员之间的沟通尽量简化,旁边备有英语木牌,挑一片摆在桌上或递给服务员就可以了,不必打开谷歌翻译。

不过,也几乎没有呼唤服务员的需要,餐具都已齐备桌上,每个位子都设有饮水机,餐厅人手需求减到最低。要加菜吗?手边也有点餐便条,什么都不必说。作为一家高效的餐厅,又怎会忘了收集顾客意见?意见表也在桌边了。顾客吃饱了就离开,换下一批,真像工厂流水线。

(图片来源:作者)

日本人对流程设计真有一套,我不明白的是为什么还没使用手机app点餐呢?这样连点餐便条都省略,也不必服务员为排队的人点餐,又更节省人力。也许开始用了我不懂,我毕竟是外国人。我完全没谈食物的品质,好吃是必须的,这些最基本的东西日本人当然已经照顾周全。

比较日本和大马餐厅,我们真的好“rilek”。如果这里的餐厅能学日本人那样打磨每个细节,把座位安排和流程做到极致,就能傲视群伦了,说不定业绩翻倍呢!而这样的精神,又岂限用于餐饮业而已。

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周若鹏

专栏作家。著有诗集《相思扑满》、《速读》、《香草》,散文集《突然我是船长》、杂文集《杂乱有章》与《男人这东西》。

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