这家分行在地下室 ，我们避开繁忙的午餐时间，否则平常排队必站满楼梯，从楼下排到楼上。楼梯半中间有告示：“等候时间约45分钟”，那么排在末端的人大约要等一小时半。这没有夸张，我们曾在另一家餐厅排过将近两小时。
没办法的事，东京拥挤，店面大多狭小，能容的客人就那么多。人龙中有的聊天，有的刷手机，没人不耐烦，没人投诉，没人离开，这样排队仿佛是日本人的日常，至少在周末是这样。像一兰拉面这样著名的拉面馆，如何高效地服务食客呢？
从室外排到室内后，有服务员递来点餐便条。与其让顾客干等，不如先让他们点餐，以便厨房提早准备。而且，顾客点餐以后也不太可能跑掉。许多餐厅还设立室外点餐机，先点餐付钱，然后才排队。也就是说，食物还没做给你，你已先自行成交。
这家一兰的等候区墙上有一面座位图，用绿灯显示每个座位是否在占用中。我盯着那座位图，分析服务员带位的办法。有一盏灯亮了，显示一个空位，此刻我和女友俩已在队伍最前端。若在马来西亚餐厅，服务员会问我后面的客人有谁是单独前来，让他优先。对餐厅来说，这理应是最有效率的做法。
但一兰不这么处理，就算再空出几个不相连的位置，也不会优待后面的顾客。一直等到出现毗邻的两个空位，才请我们入座。牺牲一点点效率不要紧，让久候的顾客觉得公平。我注意到其他日本餐厅也是如此安排，不盲目追求眼前效率，而耕耘长远的顾客关系。
座位排列和设计满满都是学问，两排座位中间是服务员走道，服务员递送食物不必多走。这设计有点像回转寿司店，但“寿司”是来来往往的顾客。但服务员在食客面前快速走动不是很干扰吗？因此在座位和走道之间挂了一小片竹帘，只在递送食物时才掀开，食物送上后服务员鞠个躬，又把帘子掩上。
我面前有餐厅简介，等候食物时可读，依旧没让食客干等，充分利用时间传达一兰的品牌理念。我甚至还看到招聘广告，其他时候这广告也可能换作促销资讯。一兰明白语言不通的旅客很多，把食客和服务员之间的沟通尽量简化，旁边备有英语木牌，挑一片摆在桌上或递给服务员就可以了，不必打开谷歌翻译。
不过，也几乎没有呼唤服务员的需要，餐具都已齐备桌上，每个位子都设有饮水机，餐厅人手需求减到最低。要加菜吗？手边也有点餐便条，什么都不必说。作为一家高效的餐厅，又怎会忘了收集顾客意见？意见表也在桌边了。顾客吃饱了就离开，换下一批，真像工厂流水线。
日本人对流程设计真有一套，我不明白的是为什么还没使用手机app点餐呢？这样连点餐便条都省略，也不必服务员为排队的人点餐，又更节省人力。也许开始用了我不懂，我毕竟是外国人。我完全没谈食物的品质，好吃是必须的，这些最基本的东西日本人当然已经照顾周全。
比较日本和大马餐厅，我们真的好“rilek”。如果这里的餐厅能学日本人那样打磨每个细节，把座位安排和流程做到极致，就能傲视群伦了，说不定业绩翻倍呢！而这样的精神，又岂限用于餐饮业而已。
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