上周多家餐厅发动杯葛运动，在繁忙时间关机，拒绝接受熊猫订单，起因是熊猫增收不明杂费，有些餐厅不只没钱收，甚至倒欠熊猫，一位业者还声泪俱下地录制视频公开控诉。餐厅投诉无门，只得杯葛。
我没法子杯葛，因为我不再用它，但我曾是它最早的用户之一，早在2015年的专栏就介绍过。可是，后来服务出了些毛病，细节想不起来了，我公开表达失望，熊猫虽主动来电道歉，但我没继续使用，转去隔壁那家。
近两年熊猫颇多公关灾难，2019年送餐员罢工，前青体部长赛沙迪介入；同年在森林区有路人发现熊猫留下的垃圾。今年十月，拍宝莱坞主题的广告，居然都用马来演员扮演印裔，惹种族争议；未几，又发生了餐厅杯葛。一家公司在两年内撞四次大板，耐人寻味呀！我自己也在负责行销工作，熊猫可为借鉴。
宝莱坞广告、熊猫垃圾这类突发性事故，像Timah事件那样始料不及，真的很难避免。拿宝莱坞广告来说，根据其行销主管华尼达.美农.克里斯说，这只是系列广告的其中一个视频。我估计行销部门看整体呈现时并不觉突兀，但没顾虑到观众一次只看一个视频，不知语境，难免觉得被冒犯。公司鞠躬道歉，交代缘由，但是，至今宝莱坞广告却依旧在熊猫YouTube上，并未下架，你觉得顾客的观感如何呢？除了不明智，也许公司文化和制度中暗藏危机。
熊猫作为平台，必须服务两方：餐厅和顾客，缺一不成。缺少顾客，餐厅没有诱因加盟；没有足够的餐饮选择，顾客会离开。平台要快速建立用户群，通常会耗费巨资补贴顾客一方。与此同时，这类平台需要大量人力送餐，为了财务上灵活，断难聘全职送餐员负担庞大固定开销，而以送餐次数计费。平台营收来源是餐饮业者，抽取两成到三成的佣金以及广告促销费用。平台若经营妥善，顾客能享受方便，餐厅可增加营业额，送餐员能有固定收入，这本是三赢的局面。但倘若平台疏忽任何一方，平台的生态平衡就会受影响。
最近和餐饮业者的纠纷照理说是不应该发生的。餐饮业者嫌抽成过高，那不算大毛病，各家有各家规矩，若不满意大可离开到别家平台去，不必搞杯葛。然而餐饮业者尚有其他投诉，比如拖欠款项、隐藏费用等等。在联合发动杯葛之前，相信必已个别向平台反映。平台若予以重视，开放沟通管道，及时调整方针，适度安抚，便不至于引发公关危机。
这件事，和之前的送餐员罢工之间有类似的地方，即平台处理各方反馈的标准作业或有疏漏。送餐员依赖平台维生，若收入合理，又何必搞对抗？在罢工以前必也有人曾经提出抗议，得不到满意的解决方案才被逼罢工。同样的，如果平台及早反应，公关危机本可避免。无论如何，平台没有对这些分歧漠然视之，事后都道歉补救，但对企业形象的伤害已然造成，之前的努力都打了折扣，落后再追，岂不可惜？
熊猫的公关危机给企业经营者的教训是：冰冻三尺非一日之寒，危机四伏非一朝之懒。经营平台是连接人与人的事业，并非闭门造车，以为定好流程和方针以后，全世界都要按照自己的规矩办事。照顾各方利益，保持生态和谐，是平台每天都要关注的事。经营其他事业也一样，步步为营，才可能走得久远。
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