“老板，你懂你的客户吗？”
这个问题看起来非常简单，所有老板应该相当了解客户而且对答如流，事实上是不是如此呢？
疫情以来，各行各业受到巨大冲击，挑战重重。因工作的关系，笔者被邀请出席了无数线上线下的讲座，讲的主题永远围绕着：在疫情之下企业如何应对和生存之类的课题。每次讲座都有问答环节，我最常遇到的问题是：“罗老师，我是从事xx行业的，最近行情很差，企业业绩很不好，我该怎么办？”
我在讲座时有特别提出有些行业在疫情将会特别不容易，如航空业、旅游业、酒店业、展会等，这些行业依靠人流亲身体验，科技短期内无法替代，将会是相当困难，唯有等待疫苗出现才会有转机。至于其他行业，因为疫情关系，消费者的消费行为出现重大改变，我们必须重新认识我们客户。
重新认识我们客户就是要一切归零，拿出一张白纸，问自己：我的客户是谁？
我有一次遇到一位从事美容业的老板。她说疫情之下，她的企业业绩大受影响，她该何去何从？我问她，你的客户群是谁？
她楞了一下回答我，我的客户都是女人。我说，你的回答等于没有回答。因为各个年龄层的女生对于你的服务，需求完全不一样。那么你的客户群是谁？以哪个年龄层为主导？她们看重你所提供的服务价值是什么？最重要就是为何他们来你的店消费？你做对了什么吸引他们来你的店消费？你如何做到和竞争对手与众不同？你的差异点在哪里？
她看着我半天说，我从来没有去想过这个问题。
这个就是很多老板忽视的根本问题，就是你的客户群是谁？你了解你的客户群吗？他们购买你的产品和服务时候是想解决什么痛点？他们扮演什么角色？需要完成什么任务？你目前的产品和服务有没有提供客户所看重的价值？
这一系列问题只是开始，接下来就是公司内部运营、人力资源战略、培训等方向，应该以这个战略方向开始全方位调整转型升级。
以笔者为例，笔者因为工作关系，必须走南闯北，东奔西跑，四处漂泊。对于我最重要的两个品牌就是麦当劳和星巴克。
凌晨四点钟你需要吃早餐，全城只有麦当劳会提供你一份丰富的早餐。当你需要到陌生城市找客户谈事或者看书写报告时，星巴克可以给你提供一杯咖啡和一个空间工作，你的手机和电脑还可以充电。
麦当劳提供了方便，星巴克提供了第三空间，这些都是我很看重的价值。所以目前疫情虽然影响更行各业，但是我注意到麦当劳和星巴克的客流量依然不错，因为这些价值也是很多人所看重的。而且，最近麦当劳已经改变了它的订餐方式，通过视频点击订餐，减少了它的前台工作量。提升效率减低成本。
行情很差，很多人减薪或者失业，这意味着很多人的钱包缩水，消费能力减低。消费者会更加精打细算，他们会更加看重如何在有限的预算中购买到更高的价值。
在这种情况之下，企业只有更加努力的去研究自己的客户群，更深入的去了解客户群目前的购买行为，调整自己的市场定位，产品战略以迎合你的客户群。
在马来西亚有一家超级连锁店在这十年崛起引人瞩目，最近这几年不断开疆拓土，短短几年从巴生谷开辟到几乎全马各个小镇。目前已经开了接近2000家分店，疫情也没有拖慢它开分店的脚步。
这家连锁店为何能够在一个非常竞争的零售市场突围而出，其中就是它对于自己的客户群研究的非常透彻。它就是不断问一个问题，家庭主妇在家里最常购买的物品是什么？按照这个简单的问题，它给自己的店计算出只卖3500种单品 (SKU)，通过规模效应向供应商取得价格优势。例如市场上的洗发液品牌虽然超过数百种之多，但是它的店只有五六种最常用品牌。方便和价格优势就是它提供给它的客户群的价值。除此之外，它选择开店的地点一般在住宅区而且不是最热闹街道，这样可以让顾客更加容易找到停车位。
这些细节显示这家连锁店非常用心研究了它的客户群，它也非常了解它的客户群所看重的价值，并且努力地着手解决客户群的痛点。
“企业长期生存理由首先是客户需要你，为此，企业必须不断更好地满足客户需求，为客户创造价值。”这是华为创办人任正非时时刻刻强调的一句话。华为对于客户需求做了非常深刻研究，所以能够在短短三十年崛起，击败全球电信竞争对手，成为全球电信行业老大。
老板，你了解你的客户吗？
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